Consumidor pode exigir dinheiro de volta em atrasos de entregas

As compras online se tornaram realidade permanente depois do início da pandemia de covid-19. O setor tecnológico se desenvolveu para atender às demandas remotas e os pedidos feitos pela internet superam até mesmo o consumo em shoppings centers do Brasil, como indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital -- o e-commerce faturou R? 260 bilhões no ano passado, frente a R? 175 bilhões dos shoppings. Com esse cenário, um problema antigo tomou força e assombra o cotidiano de clientes: o atraso nos prazos de entrega das encomendas.

De acordo com a advogada e coordenadora do curso de Direito da Faculdade Unime, Wilmara Falcão, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não determina um limite máximo de dias até que o produto chegue ao endereço informado na compra, mas garante o direito à informação. "As lojas precisam transmitir todos os dados para os clientes. Os prazos estabelecidos, valores e informações complementares do produto devem constar na nota fiscal", afirma a docente.

A logística para o processo de envio é dividida em quatro etapas: a separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento, a coleta feita pela transportadora para despache, a roteirização para definir qual é a rota mais rápida e, por último, o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário. Caso haja problemas em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra.

O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral (que inclui o valor da taxa de frete). "O consumidor é quem decide como quem deseja prosseguir. A orientação é resolver de forma amigável, combinando novos prazos para entrega. Mas se o cliente se sentir prejudicado, pois nessa demanda ele é o hipossuficiente da relação, pode acionar os órgãos responsáveis para cumprimento da lei", orienta Wilmara.

O artigo 35 do CDC aponta, ainda, a possibilidade de rescindir o contrato (entre consumidor e fornecedor) devendo ser restituído quanto ao valor pago antecipadamente, adicionando ainda a possibilidade de perdas e danos, a depender do produto ou serviço que não foi entregue em data estabelecida no contrato.

É possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma online. Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas. "Em casos assim, não há necessidade de um advogado para ajuizar a ação, mas é importante guardar todos os documentos para comprovar a situação e ter o direito à indenização", finaliza a advogada.

Por Assessoria